洞悉流程，提升效能——流程挖掘为何成为国内某头部银行的“心头好”

据国际咨询机构 HSPI 调研显示，目前引入流程挖掘的企业中，保险企业占比 22%，金融占比 17%，金融行业已经成为流程挖掘应用最为广泛的行业。

金融业是我国数字化起步较早的行业，随着组织架构、业务规模不断发展完善，应用系统每时每刻都在产生海量日志数据，各类场景的数据也往往散落在各自的业务系统中,无法做到有效归集。

流程挖掘一大显著的优势就是成熟的跨平台跨系统数据采集能力，被誉为“企业的核磁共振”，能够通过分析和挖掘系统中的日志，帮助银行深入洞察、诊断、分析和优化流程，提升运营效率和竞争力。

具体来说，具有以下优势：

1、洞察微观，优化全局：以数据驱动为根本，使银行能够从海量操作数据中抽丝剥茧，识别出影响业务效率和客户体验的关键环节。无论是贷款审批的漫长等待时间，还是客户工单处理的低效路径，这些过往难以直观察觉的问题都能够被快速定位。这种深度洞察力有助于银行快速找出流程瓶颈，精准施策，对症下药。

2、跨多系统，促进协同：面对横跨多部门、多系统的复杂业务流程，流程挖掘充当了“水管”角色，它能跨越组织架构和信息孤岛，清晰地展现流程运行视图，有利于打破部门壁垒，促进信息共享和跨部门协作。

3、快速上手，敏捷调整：与传统管理工具“先知道问题，再组织数据”不同，流程挖掘是“先组织数据，再发现问题”。操作顺序的调整意味着业务人员不再需要自己处理数据，通过界面点击即可完成流程问题定位和优化方案设计，通常分析周期在 1-2 周内即可完成，大幅提升业务优化频次和效率。

4、持续改进，驱动转型：不同于传统的后置分析，流程挖掘支持实时或近实时地反映业务流程执行状态，使得银行既能在问题初见端倪时便及时干预，提升风险管理能力；也能通过对历史数据的学习，指导未来流程设计和重构，推动业务流程更加高效、智能。

通常，流程挖掘项目实施包括目标和范围界定、数据准备和日志采集、流程可视化和问题定位、优化方案设计和实施、业务监控和持续改进等多个步骤：

1、目标和范围界定：在项目之初通过明确目标，有助于项目组成员之间建立共识，合理确定数据范围，快速选择分析方法，避免范围蔓延导致资源分散，进而带来项目不可控的风险。

2、数据准备和日志采集：在数据准备阶段，我们需要清楚业务流程的各个节点，这些节点如何关联，以及业务分析所需要的字段等。同时，数据预处理，包括清洗、格式化和去重，也是必不可少的步骤，以提高数据质量，为后续分析奠定基础。

3、流程可视化和问题定位：iS-RPM内置领先的可视化算法，能够直观地将日志转化为业务流程图，帮助银行及时了解自身流程资产的分布、级别情况，使分析人员可以快速找到问题、定位根因。同时利用系统内置的对比分析、循环分析、路径分析、人员分析、一致性检查等工具，可快速完成业务效率评估，精确定位问题根源。

4、优化方案设计和实施：定位问题及瓶颈后，设计合理的优化策略至关重要。包括调整流程、优化资源配置、建立告警机制、组织培训等多种方式，需综合考虑实施难度、成本效益和对现有业务的影响的基础上，制定详细的实施计划和跟踪策略，定期追踪改进进度，确保流程优化的落地实施。

5、业务监控和持续改进：流程优化并非一劳永逸，持续的业务监控和反馈循环是确保业务高效运行的关键。使用流程挖掘系统中的 BI 模块，可将业务运行过程准实时/定时图形化展示，配合核心业务指标，能够全面洞察业务运行现状，及时发现问题、解决问题，确保业务持续高效运行。

国内某大型股份制商业银行目前面临对公业务增长乏力、客户投诉增多的困境，由于其流程复杂，涉及多个部门和系统，且不同分支机构在流程执行上效率差异巨大，使得总部业务审计部门难以快速准确地定位问题。

经过多次沟通比较，该银行最终选择使用iS-RPM作为业务效率端到端管理工具，并以对公开户流程为切入点，通过问题定位、效率洞察和流程优化等多种手段，加快业务运行效率，提高客户满意度。

1、明确目标和范围界定

项目启动之初，银行就组建了以行内审计部门、IT 部门和艺赛旗厂商专家为核心的流程挖掘项目小组，并对该项目提出了两个明确目标：

提升开户效率：通过流程洞察，识别流程堵点，通过优化业务和引入自动化工具，提升对公开户效率。

提高开户成功率：识别影响客户开户的关键环节，制定提升方案，提高对公开户成功率。

为了达成这一目标，项目组讨论后决定分析范围为：最近一年全行对公开户数据，并以此为基础制定了详细的项目实施计划和团队分工。

2.数据准备和日志采集

在明确项目目标和取数范围后，项目组首先梳理了对公开户业务流程。对公开户流程包括线上预约、意愿核实、开户尽调、柜面开户及产品签约、账户启用等多个环节。每个环节又包含多个业务操作，比如开户尽调又包含网银尽调、客户尽调、EAST 尽调等。

在全面了解对公开户业务流程及操作的基础上，项目组进一步梳理了不同操作所对应的业务系统。最终发现该流程涉及微信、柜面、审查、合同等多个业务系统。在 IT 部门的协助下，项目组根据业务所需，确定了本次流程挖掘在不同系统中所需的表名、字段及其对应关系。

在完成以上所有分析的基础上，由 IT 部门和数据部门协同，报风控部门同意后，成功取得对公开户流程在不同系统中对应的业务日志。并对其中不符合数据规范、不能有效反映业务实际或节点无数据等情况进行针对性处理，确保数据真实、有效且可被流程挖掘系统使用。

3.流程可视化和问题定位

在数据处理完成后，即可进行流程可视化和问题定位。iS-RPM 内置可视化算法和分析模板，只需导入数据即可直观呈现业务运行现状，通过流程对比、路径分析、循环分析、用户分析、一致性分析、根因定位等内置分析工具，可快速定位流程问题，进而制定针对性优化方案。

针对项目最初制定的两个目标，通过iS-RPM工具分析发现，影响流程运行效率的瓶颈主要集中在：

1、意愿核实环节效率低下，占到流程耗时的 61%，主要原因为外呼核实失败率高；

2、部分分行开户效率低下，超过15%的客户开户时间在 10 天以上；

如果这两个问题得到改善，将大幅缩短全行对公开户时间。

影响客户开户成功率的主要原因是：

微信预约流失率高，高达 24%的客户需要微信预约两次以上才能完成开户流程；

微信预约较高的失败率和用户体验不佳，初步估计造成高达 20%的用户在预约阶段即流失。如果能够制定针对性策略，将有效提升整体开户成功率。

4.优化方案设计和实施

通过iS-RPM，银行可快速定位流程瓶颈和客户流失环节，进而制定针对性解决方案，包括流程简化、引入自动化工具（RPA）、调整核心环节工作流、优化微信预约流程及页面体验等多种手段。通过小范围试点验证优化效果，同步收集反馈，迭代优化策略。确保优化方案既能解决当前问题，又能促进流程的灵活性和可扩展性。

5.业务监控和持续改进

业务流程优化并非一次性完成，而是需要持续监控和不断迭代改进。通过iS-RPM内置的自定义看板，可将业务核心 KPI 和流程运行状况展示在统一界面，准实时跟进业务实际运行。并可为各分支机构提供专属看板，使其明晰自身效率情况，持续提速。通过自动周报、月报，方便全行洞察流程运行现状和核心业务指标，持续改进业务表现。